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原创:职场新人人际冲突心理咨询案例报告
2018-09-12   38052次阅读   3个赞

咨询次数:4

咨询费用:400元

案例类别:职业发展

运用的技术:合理情绪疗法

案例简述:

求助者小雪是南通某外贸公司的业务员,在即将做出业绩的时候得到即将被总监开除的消息,而与小雪关系要好的经理,在关键时候却没有出面维护她,因此觉得焦虑、困惑、无助。病程仅有数天,且情绪反应尚未泛化,社会功能完好,故诊断为一般心理问题。咨询师与求助者商议后,根据其个性特征和问题特点,决定采用合理情绪疗法。经过4次咨询,求助者情绪明显好转,人际冲突得以化解,“开除事件”也与总监达成一致。

咨询经过:

一、 一般资料(一)人口学资料:小雪,女,汉族,23岁,未婚,南通某外贸公司业务员。身高、体态正常,无重大躯体疾病。父母均为农民。
(二)个人成长史:家中独女,自小在父母、邻居、亲戚的疼爱中长大,家虽在农村,但生活上并不拮据,父母对于小雪的要求都尽量满足。从小学到大学再到工作,小雪一直都比较顺利,未经历较大挫折。2017年大学毕业前在一家外资企业实习了10个月的文员,3个月前进入现在的单位。 (三)精神状态:情绪略显低落,逻辑思维清晰,存在认知偏差。感知觉尚好,无幻觉、妄想,自知力完整,情感表达自如一致。交谈中非常合作。 (四)身体状态:无重大疾病史,近些天睡眠质量不好,表现为入睡困难、多梦、易醒。 (五)社会功能:没有影响社会功能。 二、 主诉与个人陈述
求助者小雪的烦恼源于几天前发生在工作中的一件事。
小雪三个月前来到现在的公司,成为了公司的一名实习业务员。经过努力,终于在这个月初谈下了一个客户。此时却得到消息:假如她这个月没有出业绩,就会被业务总监开除。小雪心急如焚地给客户打电话确定签合约时间,得到的答复却是最快也得下月初。听到这个消息,小雪向部门经理求助,可被小雪视为好朋友的部门经理这次却选择了沉默。
工作上的打击和无助感让小雪感到绝望,对总监的怨恨、对经理的失望猜疑、对现状的无力、对未来的迷茫使得小雪陷入焦虑、气愤、忧郁的情绪状态,并由此导致失眠、心理压力较大。
据小雪介绍,她在南通没有什么朋友,出了这样的事情不知道找谁倾诉,故来心理工作室求助。 三、 咨询师观察了解到的情况
初诊接待时,观察到小雪神态有些疲惫,有黑眼圈,疑似没休息好。穿戴整洁干净,主动和咨询师打招呼,很有礼貌。叙述过程中提到总监时充满愤怒与鄙夷,提到经理时显露出失望、不解、无助的神情。叙述清晰,前后逻辑一致,求助意愿强烈。 四、 评估与诊断 (一)初步诊断为一般心理问题 (二)诊断依据:
1、由于现实生活事件--工作中的人际关系引起的内心冲突,并因此体验到不良情绪(焦虑、困惑、无助)
2、时程较短,不良情绪持续仅有短短数天。
3、不良情绪反应仍在理智控制之下,始终保持行为不失常态,基本维持正常学习、生活、工作。
4、不良情绪的激发因素仅局限于最初事件,情绪反应尚未泛化。(三)鉴别诊断:
1、根据区分心理正常与异常的三原则:求助者知情意统一,主客观一致,个性稳定,对自己的心理问题有自知力,有主动求医行为。没有幻觉、妄想等精神病性症状,可以排除精神病性障碍。
2、由于该求助者冲突与现实处境相连,涉及公认的重要生活事件,有明显道德性质,属于常形冲突,因此可以排除神经症和神经症性心理问题。
3、求助者有焦虑、抑郁情绪,但只是伴发症状,因此可以排除焦虑症和抑郁性神经症。
4、由于该求助者问题持续时间短,无泛化现象,不严重破坏社会功能,所以可以排除严重心理问题。 (四)求助者问题的原因分析
1、生物因素:不明显
2、社会因素:
(1)社会关系简单,在南通没有什么朋友,缺少倾诉对象,遇到挫折、困难时容易产生孤独感与无助感,缺乏良好的社会支持系统。
(2)大学刚毕业,没有太多社会经验,出现问题不知道如何应对,缺乏有效解决问题的方法。
3、心理因素:
(1)小雪是家里的独生女,自小在父母的呵护下长大,不能接受别人对自己的不重视。
(2)成长过程比较顺利,未受过较大委屈与挫折,心理承受能力较差。
(3)文静、内向,应对人际关系能力较差,缺乏有效的冲突解决方式。
(4)存在一些错误观念:我怎么对别人,别人就应该怎么对我、别人应该在我的角度考虑问题、应该理解我的难处等。
根据以上,可初步诊断为由认知障碍引起的一般心理问题。属于心理咨询的范畴。五、咨询目标的制定
根据以上的评估与诊断,与求助者协商,确定以下咨询目标。 (一)具体目标与近期目标:
1、缓解气愤、焦虑、烦躁等情绪,逐渐减轻求助者的心理压力。
2、调整认知方式,改变对总监、经理的看法。 (二)最终目标和长期目标:
1、使求助者调整对自己的看法,妥善的处理别人的不良言行,并从中发现意义和价值。
2、构建积极、健康的矛盾、冲突解决机制。习得健康有效的人际交往技巧。
3、帮助求助者完善个性,帮助其建立健全人格。 六、 运用的方法和原理 (一)选用的方法和原理
选用合理情绪疗法。其基本原理是:通过纯理性分析和逻辑思辨,改变求助者的非理性观念,帮助她解决情绪和行为问题。该理论认为,使人们难过和痛苦的,不是事件本身,而是对事情的不正确解释和评价。因此只有通过理性分析和逻辑思辨,改变造成求助者情绪困扰的不合理观念,并建立起合理的,正确的理性观念,才能帮助求助者克服自身的情绪问题,以合理的人生观来创造生活,并以此来维护心理健康,促进人格的全面发展。 (二)双方各自的特定责任、权利、义务。
求助者的责任、权利和义务:
责任
(1)向咨询师提供与心理问题有关的真实资料;
(2)积极主动地与咨询师一起探索解决问题的方法;
(3)完成双方商定的作业。
权利
(1)有权利了解咨询师的受训背景和执业资格;
(2)有权利了解咨询的具体方法、过程和原理;
(3)有权利选择或更换合适的咨询师;
(4)有权利提出转介或中止咨询;
(5)对咨询方案的内容有知情权、协商权和选择权。
义务
(1)遵守咨询机构的相关规定;
(2)遵守和执行商定好的咨询方案各方面的内容;
(3)尊重咨询师,遵守预约时间,如有特殊情况提前告知咨询师。
咨询师的责任、权利和义务:
责任
(1)遵守职业道德,遵守国家有关的法律法规;
(2)帮助求助者解决心理问题;
(3)严格遵守保密原则,并说明保密例外。
权利
(1)有权利了解与求助者心理问题有关的个人资料;
(2)有权利选择合适的求助者;
(3)本着对求助者负责的态度,有权利提出转介或中止咨询。
义务
(1)向求助者介绍自己的受训背景,出示营业执照和执业资格等相关证件;
(2)遵守咨询机构的有关规定;
(3)遵守和执行商定好的咨询方案各方面的内容;
(4)尊重求助者,遵守预约时间,如有特殊情况提前告知求助者。
(三)咨询与收费
每周两次,每次50分钟,每次200元。
共4次。 七、 咨询过程
咨询大致分为以下阶段:诊断评估与咨询关系建立阶段;实施合理情绪疗法阶段;结束与巩固阶段。
具体咨询过程:
(一)第一次咨询
   这次咨询的目的为了解小雪的基本情况,确定主要问题,进行咨询分析,同时建立良好的咨询关系。咨询过程主要包括:
1、填写咨询登记表,介绍咨询中的有关事项与规则。
2、与小雪交谈,了解其有关资料,探寻小雪心理矛盾的原因,做出初步的问题分析。
3、 共同制定咨询目标。
4、 布置家庭作业:认真思考会谈内容,自己尝试分析原因。 (二)第二次咨询
   这次咨询的目的是分析焦虑等情绪背后的深层原因,向小雪介绍合理情绪疗法,找出不合理的信念(B),主要包括以下过程:
给求助者介绍合理情绪疗法并举例:比如你的手机丢了,你可能因此闷闷不乐一个月,不断地自责、后悔,你也可能因此吸取教训,提高自己的财物保管意识,不乱放手机、出去的时候照看好手机钱包,于是,以后你再也没有丢过手机、钱包。第一种情况是因为你觉得你自己不应该这么粗心大意,甚至觉得这个社会上坏人太多了。第二种情况是你认为这是在提醒你,避免丢掉更贵重的东西。在这个例子中,丢手机是诱发事件A,闷闷不乐、提高财物保管意识是你的情绪反应和行为结果C,而真正起作用的B是你的这两种截然不同的看法。
小雪被生动的例子所吸引,表现出浓厚的兴趣。接下来的过程中,咨询师与小雪首先共同找出诱发事件A:总监将要辞掉自己,经理没有帮助自己。而自己这些天的焦虑等情绪是C,那么,求助者存在哪些不合理的信念(B)呢?
在咨询师的引导下,小雪找出了以下不合理的信念:
(1)领导不应该当着大家的面批评我,不应该使我难堪;
(2)领导说这个月我再不出单就不录用我,是因为他存心想开除我;
(3)领导应该与员工平等、友好相处,不能让人有太大的距离感;
(4)作为朋友,经理应该在我困难的时候挺身而出,而不应趁火打劫。
本次咨询到此告一段落,小雪明显轻松了很多,甚至为发现“合理情绪疗法”这个新鲜事物而兴奋不已,称回去还要慢慢思考刚才谈话的内容。
咨询师布置作业:请小雪根据本次的分析,将不合理信念进一步具体化,并尝试着找出总监的五个优点。 (三)第三次咨询
这次咨询的目的主要是引导小雪与不合理信念辩论(D),并用新观念(E)取代之前的不合理信念。具体过程如下:
小雪主动沟通上次的作业,找出总监的五个优点如下:
(1)能把这个团队带领的比较好,并且业绩比其他团队好;
(2)从保安一直升到总监,肯定付出了很多努力;
(3)把公司当自己的家,对公司忠诚度很高;
(4)工作严谨、负责;
(5)能主持大局,能处理危机。
咨询师肯定了小雪的积极改变以及配合的态度。接下来引导小雪与不合理信念进行辩论,并且找出新的观念取代他们。
关于不合理信念一:领导不应该当着大家的面批评我,不应该使我难堪。咨询师引导小雪举出领导批评自己的实际例子,采用“产婆术式辩论”与不合理信念进行辩论,小雪找不出“领导不能当众批评员工”的理由。小雪明白了自己的情绪来源于不合理的看法,并发现了工作中自己懒散、纪律性不强的一面,决心提高自己的工作素质。
关于不合理信念二:领导说这个月我再不出单就不录用我,是因为他存心想开除我。以下为咨询师与求助者的部分对话:
咨:你说领导是故意要开除你?
求:对啊,我觉得他对我有意见(经过上面的引导,小雪对领导的厌恶已经减轻了很多)
咨:你能找着相关证据么?
求:(沉默)我不知道……
咨:公司有关于试用的相关规定么?
求:我记得我们刚进公司的时候,领导好像和我们说过。试用协议里好像也有这一条。
咨:好,假如你是一个公司的老总,碰到这样的情况,你会怎么做?
……(沉默)
(咨询师也沉默)
求:可就算是公司的规定,他也应该和我商量一下啊!
咨:为什么是他找你,而不是你主动找他呢?
经过咨询师的引导,小雪认识到:领导这么做,也是公司的人事管理原则,并不是针对她一个人。况且她的情况特殊,“法理之外有人情”,不管结果怎么样,都要进行一次深入的沟通。
关于不合理信念三:领导应该与员工平等、友好相处,不能让人有太大的距离感。
前两个不合理信念都得到较好解决。但在这个问题上,求助者产生了明显的阻抗。小雪始终认为,“不管是谁,为什么不能对人和善一点呢?为什么非得装出一副凶巴巴的样子呢?这个世界要是大家都友好和睦的相处该多好啊!”
这时咨询师向小雪介绍黄金法则:在人际交往中有一条“黄金法则”:像你希望别人怎么对你那样去对待别人。我们永远不能要求别人如何对我们,就像你面对一个空旷的山谷,你不能要求它跟你说:“我很喜欢你”,它只会用你的话来回答你。所以,你希望别人怎么对你,那就先这样去对别人。也许我们会遇到一些伤害,但相信那只是个例,我们不能决定他人的言行。只要你坚持这条原则,那你一定能得到一个很好的人际关系。
求助者想起自己在人际交往中存在很多不符合“黄金法则”的地方,正因为对总监的冷淡、偏见,才导致两人之间的疏远与误会。
关于不合理信念四:作为朋友,经理应该在我困难的时候挺身而出,而不应该落井下石。咨询师首先给小雪区分了同事和朋友之间的区别,并引导小雪去思考经理这种反应背后的其他动机。经过仔细分析,小雪觉得经理这么做可能有以下用意:
(1)我已经连续试用三个月了,她担心我经济上出现窘境(试用期待遇很低),换一个工作也许是一个比较现实的选择;
(2)我干了三个月一直没出单,也许真的不适合这份工作,换一个环境也许对我的事业发展会更顺利;
(3)我本科毕业,却和一些专科、甚至高中毕业的人一起做这样的工作,成绩却远比不上人家,她担心我心理上不平衡; (4)也许她觉得以前替我作了太多决定,这次她想让我自己为自己的事情做主; (5)也许她也处在矛盾中,不知道怎么处理才好……
通过分析,小雪发现了更多的可能性,这也说明以前的看法只是猜测,没有得到证实。小雪决定尽快和经理沟通,以解开心中的疑惑。
作业:尝试着发现生活中其他的不合理信念,并通过辩论用合理的信念取代他们。 (四)第四次咨询
这是最后一次咨询,此次咨询的主要目的包括:近期情况反馈,强化小雪的积极思维与行为,和小雪一起制定以后成长的方向,并对咨询结果进行总结。
求助者兴高采烈的走进咨询室,给咨询师带来了两个好消息:
一是上次咨询回去后,求助者主动找总监作了一次深入的沟通,坦诚表示以前的不对的地方,还感谢了总监直接的指出自己工作中存在的问题。求助者惊奇的发现,其实总监非常的和蔼、健谈,告诉了她很多工作中应该注意的事情,两人的“恩怨”就此化解。而且总监告诉她,只要下个月能保证签下这笔订单,公司就将与她签订两年的劳动合同。
二是通过与经理的沟通,了解到经理的苦衷,也确实发现了在工作素质方面自己还有待提高的地方:把同事与朋友、工作与生活混为一谈,任性的小孩子脾气等等。
求助者笑着说:“我确实决定要改掉很多坏毛病啦!”
咨询师为她感到高兴之余,也和她一起分析了生活中存在的其他不合理信念,比如男同事就应该表现的很绅士,女同事就应该举止矜持文静等等。
值得注意的是,在这次咨询中求助者始终占据着主动,整个过程都在积极的沟通,这是一个可喜的信号,从求助者滔滔不绝的谈吐和灿烂的笑容可以看出,阳光已经照进她的心田。相信经过这次的成长,求助者将更加积极、勇敢的面对工作生活中的困扰与挑战。
最后,咨询师推荐求助者阅读两本书:
《高效能人士的七个习惯》,重点阅读:“知己知彼”“统合综效”两个习惯
《重塑心灵》,重点阅读章节:“情绪”、“缔造成功快乐的人生” 八、 咨询效果评估 (一)求助者的自我评估:求助者的焦虑、愤怒、无助等情绪得到缓解;在生活中变得更加积极阳光;能更好的处理人际关系以及工作中的矛盾冲突;求助者与总监、经理之间的人际冲突得到圆满解决。 (二)咨询师的评估:求助者精神状态明显改善,心理压力得到了缓解。通过1月后的回访和跟踪,发现求助者变得开朗、积极,工作效率提高(获得公司颁发的“成长最快奖”)。本次咨询较完整、有条理,较好的实现了预期目标。

经验感想:
当被负性思维和想法捆绑、缠绕后,当事人就会产生不良情绪和行为。合理情绪疗法是认知疗法的一种,即要改变不良情绪和行为,必须拨正认知,和不合理信念进行辩论,用合理信念取而代之,这样才能达到理想的咨询效果。
虽说该理论不是很难,但如果没有咨询师“产婆术”的技巧运用,求助者很难自己意识到不合理之处。因此心理咨询师才是专业解决心理问题的专家。


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