壹点灵即时倾诉服务标准及管理规范（3.2版）

法律伦理道德规范                

违规处罚标准                

1、发现来电者疑似或承认患有精神障碍时，需及时转介医院并向平台报备；                

扣12分，关闭服务30天                

2、发现来电者当前有自杀、自残倾向或行为时，需及时转介危机干预机构并向平台报备；                

3、发现来电者存在骚扰或超出自身服务能力范围时，需及时告知原因并停止倾诉，向平台进行报备；                

4、遵守平台规则，不涉及广告或推销等内容；                

5、遵守平台规则，诚信服务，禁止恶意刷单行为；                

 
  扣24分，解除合作关系
 
 
 
                 

6、遵守法律和职业伦理，根据自身专业能力，为来电者提供相应支持，禁止提供超出范围服务；                

7、遵守职业伦理，禁止出现投射、主观臆断、言辞激烈、言语攻击、人身攻击、歧视、侮辱及其他违反职业伦理的不当言行；                

8、尊重来电者、平台及其他心理服务者，不得散布影响壹点灵平台声誉的不实信息；                

9、保障双方隐私，禁止通过私信或倾诉电话，交换联系方式；不得引导来电者脱离平台进行私下服务；                

10、禁止为未满十周岁的来电者提供倾诉服务；                

服务态度规范                

违规处罚标准                

1、服务开启后，应及时接听来电，并主动开启服务,不得因个人需要拒接或让来电者等待;                

扣6分，关闭服务10天                

2、 在倾诉过程中，不得按下手机静音，与身边其他人交谈、抽烟、吃东西，喝水等；                

扣9分，关闭服务15天                

3、未经来电者同意，不得出现突然转移电话或让来电者等待的行为；                

4、积极回应来电者，避免态度傲慢、语气冷淡，避免出现情感上的隔离和语言表达上的距离；                

5、提升来电者的体验感，不得打断及随意插话或只顾自己表达,忽视来电者；                

6、尊重来电者，不得出现讥笑、质疑、推诿、指责、争辩、顶撞客户的语言；                

扣12分，关闭服务30天                

7、若来电者情绪波动，从而指责倾听师，倾听师需避免卷入来电者情绪，不得出现与来电者互相指责的行为；                

 服务行为规范               

违规处罚标准                

1、在倾诉服务中，倾听师应为来电者提供安静的倾诉环境，避免嘈杂吵闹；                

扣9分，关闭服务15天                

2、为保证来电者的通话体验，倾听师应避免通话过程中出现喷麦、爆音等情况                

3、在倾诉服务中，倾听师须用心倾听，不得做与服务无关的事项；                

4、在倾诉服务中，倾听师应保持服务的完整性，不得出现中断/挂断电话的行为；                

服务接通率规范                

违规处罚标准                

1、在倾诉服务状态下，为来电者提供倾诉服务，倾听师近30天内倾诉接通率不得低于95%；                

扣1分，给予警示                

2、在倾诉服务状态下，为来电者提供倾诉服务，倾听师近30天内倾诉接通率不得低于85%；                

扣3分，关闭服务5天                

3、在倾诉服务状态下，为来电者提供倾诉服务，倾听师近30天内倾诉接通率不得低于75%；                

扣6分，关闭服务10天                

4、在倾诉服务状态下，为来电者提供倾诉服务，倾听师近30天内倾诉接通率不得低于60%；                

扣9分，
  关闭服务15天                

文字倾诉服务回复规范                

违规处罚标准                

1、在倾诉服务状态下，为来电者提供文字倾诉服务，倾听师7天内累计1笔超过五分钟未及时回复导致退款订单；           

扣1分，给予警示                

2、在倾诉服务状态下，为来电者提供文字倾诉服务，倾听师7天内累计2笔超过五分钟未及时回复导致退款订单；               

扣3分，关闭服务5天                

3、在倾诉服务状态下，为来电者提供文字倾诉服务，倾听师7天内累计3笔超过五分钟未及时回复导致退款订单。              

扣6分，关闭服务10天                

场景用语规范                

违规处罚标准                

1、标准问候语：您好！这里是壹点灵倾诉热线，我是心理服务者××，请问怎么称呼您好呢？                

  扣3分，关闭服务5天                

2、来电者回应后，咨询师标准回应用语：好的，XX先生（女士）：非常感谢您对壹点灵平台及我的信任！在接下来的25分钟时间里，您最想说点什么呢？                

3、来访者再次拨打，咨询师标准用语：XX先生（女士）您好！非常感谢您的信任！能够让我有机会持续为您服务。您是希望继续我们之前（刚才）的话题呢，还是其他，您认为重要的话题呢？                

4、问候语结束对方无应答，咨询师标准用语：您好！我们的全程通话会严格保密，这也是我们的职业要求，您尽可以放心。                

5、如果暂时没有回应，咨询师回应用语： 电话已经接通了，您能听得到我讲话吗？ 有什么可以帮助您的吗？                

6、如果依然听不到回应，咨询师回应用语：很抱歉 我这里听不到您的声音，您可以尝试挂断后重新拨打，我在这里等您！                

7、来电者回应不清晰或倾诉环境嘈杂，咨询师规范用语：为保证倾诉质量，请您找一个不被人打扰且安静的地方重新拨打，我在这里等您！通话信号不太好，您方便换个位置重新拨打电话吗？                

8、来电者表示感谢或歉意时，咨询师回应用语：在第一时间（3秒内）针对客户感谢或歉意做出正确回应后，再开始继续倾听回应；使用规范用语（包含但不限于）：不客气、不用谢、没关系、没事的、您客气了、应该的、（这是我们）应该做的。                

服务禁用语                

违规处罚标准                

1、倾听师在倾听服务中，不得使用不恰当的语言回应来电者： “什么”；不知道；我不清楚；你懂了吗；你（您）什么意思；你（您）搞错了吧；请你（您）搞清楚…；你（您）不是已经…了吗；你（您）还有什么问题（事）吗；官网上就有；你（您）没看到吗；你（您）打电话过来有什么事吗；谁告诉你（您）的；我们也是没办法的；我怎么知道；那你（您）自己看着办吧；叫你（您）旁边的人别说话；未听清客户问题直接询问“你（您）说什么”；                

扣6分，关闭服务10天                

2、倾听师在倾听服务中，严禁使用内部术语，包含但不限于：后台，转化率，呼叫系统，测试，复购率等；                

扣9分，关闭服务15天                

3、倾听师在倾听服务中，不得使用自己熟悉的口头语或不文明用语，避免引发客户不满导致投诉；                

语言表述规范                

违规处罚标准                

1、在倾听服务中，倾听师须在表达时做到：发音标准，口齿清晰、语速适中、音量适中；                

扣1分，给予警示                

2、在倾听服务中，倾听师须在表达用语时应做到尽可能简练准确、词意恰当、言语热情、话语亲切；                

3、在倾听服务中，严禁倾听师发音含糊、低沉、语气粗鲁，或使用俚语、非人性化语言（公事公办的刻板言语）；                

扣3分，关闭服务5天                

4、非来电者主动要求，严禁主动使用方言；                

语音运用规范                

违规处罚标准                

1、在倾听服务中，倾听师须在表达时须做到：声调抑扬顿挫、依据来电者的语言节奏控制声调；                

 
 
 
  扣1分，给予警示                

2、在倾听服务中，倾听师须在表达时须做到：音量适中，保持声音得清晰度，避免声音太低或太高；                

3、在倾听服务中，倾听师须在表达时须做到：语气轻柔、和缓，切忌嗲声嗲气，影响专业度的呈现；                

4、在倾听服务中，倾听师须在表达时须做到：语速适中，不易过快或过慢，以每分钟保持在120字左右为准；                

倾听与回应规范                

违规处罚标准                

1、倾听服务中，倾听师应关注并通过倾听理解来电者的情绪与来电倾诉问题；                

  扣9分，关闭服务15天                

2、倾听服务中，倾听师须关注来电者倾诉主题，做到认真倾听和根据倾诉主题、节奏给予回应；                

3、倾听服务中，倾听师须关注来电者倾诉主题，并通过适当表述，引导来电者情绪宣泄的节奏；                

4、倾听服务中，倾听师须尽可能积极正向回应来电者，不得使用消极的或令来电者丧气的言语，影响来电者的心理感受；                

同理与共情规范                

违规处罚标准                

1、倾听服务中，倾听师在表达共情时，须重视来电者的情感和表述内容；                

  扣9分，关闭服务15天                

2、倾听服务中，倾听师须通过设身处地得理解和共情来电者，有效安抚和缓解其情绪，提供情感支持，避免共情过度或假共情，造成来电者不良体验；                

3、倾听服务中，倾听师在接纳来电者的同时，避免在表达时接纳来电者的错误行为，导致来电者出现认知偏差；                

  扣12分，关闭服务30天                

4、倾听服务中，倾听师须保持价值中立，避免先入为主，带有自身的价值评判回应来电者，引发来电者的不认可，甚至阻抗；                

5、倾听服务中，倾听师在表达共情使用自我暴露技术时，须以帮助来电者为目的，不得宣泄自我的负面情绪并释放在来电者身上；                

提问与澄清规范                

违规处罚标准                

1、倾听服务中，倾听师在引导提问时，重视来电者得倾诉诉求，保持充分得尊重，不得刻意转化咨询；                

扣9分，关闭服务15天                

2、倾听服务中，倾听师在进行提问和澄清技术时，须注意适当提问，引导来电者的倾诉节奏；                

3、倾听服务中，倾听师须及时觉察自身的专业角色，须对来电者表述内容给予充分的澄清理解；                

  扣12分，关闭服务30天                

4、倾听服务中，倾听师须及时觉察自身的认知、情感状态，避免在自我框架中引导或者引导偏离来电者倾诉主题；                

5、倾听服务中，倾听师须及时觉察自身的专业角色，避免过多解释或者说教，影响来电者的倾诉动力；                

评估与应变规范                

违规处罚标准                

1、在接听服务中，倾听师须保持具有对来电者知、情、意、行为的评估意识，并能够及时对呈现出的问题进行评估；                

扣12分，关闭服务30天                

2、在接听服务时，通过来电者的语音、语气、语速及表达的内容，倾听师须保持敏锐的觉察力，及时发现对来电者的相关症状及可能潜在的危机，能够从多维度出发，收集信息给予正确评估；                

3、在遇到高危来电时，倾听师须保持自我的稳定性，及时觉察自己，做好自我关怀，避免卷入来电者的情绪中；                

4、在遇到高危来电时，倾听师须能够及时安抚来电者情绪，在遵循职业伦理的同时，并即时作出相应的处理；