倾诉业务指南

倾诉业务指南

一、电话倾诉的定义

“倾诉”是心理服务的一种，心理倾听者通过启发、引导、支持、鼓励，帮助倾诉用户领悟到内心存在的冲突，矫正错误的认知，整个过程，始终是倾诉用户主动，倾听者起协助作用，疏导情绪。

二、业务流程介绍

（一）平台倾诉电话拨打流程

用户拨打流程：下单-等待接通-开始倾诉-结束服务-评价服务

专家接听流程：开通倾诉-等待用户拨打-接听-倾诉服务-结束服务

（二）倾诉业务操作流程

1）倾诉来电

目前倾诉的常见下单渠道有：1、app；2、微信小程序；3、政企业务

来电形式为：

①网络来电：网络来电需要倾听师打开app接听，自动计时，到时挂断

②政企双呼来电：政企号码呼入，自动计时25分钟，到时挂断

②传统线路来电：传统电话号码呼入，不会自动挂断

（注：1、每单倾诉有固定的时长，网络通话与政企来电会到时自动挂断，传统线路通话需咨询师引导用户挂断；

2、倾诉电话，倾听师均无法回拨，断线请及时私信来访可在订单创建的有效期内继续拨打剩余时长。）

2）倾诉号码

目前倾诉传统来电会显示的号码如下，请务必存至手机，避免因不清楚来电导致漏接或挂断：

第一种：11位数字组成的传统号码

3）发布倾诉服务

第一步：在壹点灵咨询师版APP【时间设置】中设置可倾诉时间（同正式咨询时间设置，在设置【可约】的时间段里客户可以随时拨打倾诉电话）

第二步：在可倾诉的时间段点击上下线按钮，控制倾诉是否在线。（正式开通倾诉前倾诉按钮不会出现在咨询师工作台）

倾诉在线取决于：设置可约时间+倾诉按钮打开。

*注意：当前剩余的连续时段需要超过一个单位的倾诉时长才会显示在线（建议后续时间库存设置>40min），请检查下您的时间库存是否足够。

倾诉下线取决于：倾诉按钮关闭。

详见下图：

4）倾诉佣金

5）倾诉断线

如遇中途断线，咨询师可以在壹点灵APP的【聆听记录】里找到对应订单，点击“私聊”，告知来访可在订单创建的有效期内继续拨打剩余时长，等待用户回拨；如出现音质不清或信号不佳的情况，咨询师请先和客户商量挂断后重新拨打或者私信联系客服处理。

6）碰到任何问题，可以第一时间在专家版APP消息右上角联系“客服小灵”，我们有相应的人员负责处理。

三、服务规范

（一）服务用语规范

务必规范服务用语，平台将定期拨打并测试，测试拨打不通过将暂停倾诉服务。

1、开场标准用语：

（1）开头用语

“您好！这里是壹点灵倾诉服务中心（切忌开口用“喂"），我是倾听师××，请问怎样称呼您比较好呢？

（“怎样称呼您比较好呢？”体现对来访者的尊重，一边用来访者比较舒服的称呼进行交流）                                                                    

（2）当用户回应后，咨询师标准回应用语：

        ——好的，xx女士（先生）：非常感谢您对壹点灵平台及我的信任！在接下来的25分钟时间里，您最想说点什么呢？（目的：致谢，启动倾述的心理动力）                                   

（3）来访者再次拨打，咨询师标准用语：

       ——XX先生（女士）您好！非常感谢您的信任！能够让我有机会持续为您服务。您是希望继续我们之前（刚才）的话题呢，还是其他，您认为重要的话题呢？

（4）开场语说完之后对方无应答，可采用以下用语：

（开口应使用“您好！”，切忌使用“”喂）

“您好！我们的全程通话会严格保密，这也是我们的职业要求，您尽可以放心。”

（5）客户仍无应答，可采用以下用语：

      ——您好，请问能听见我的声音吗？（重复2次 ；第二次，语言可酌情上扬音量和音调；）

（6）之后仍无应答，可采用以下用语：

      ——很抱歉 我这里听不到您的声音，如果您能听到我的声音，可以尝试挂断后重新拨打，我在这里等您！（语气亲和，增加用户的稳定性

（7）如遇到对方环境嘈杂，可采用以下用语：

      ——您好，我们的通话有一些杂音，您能听得清晰吗？（表示尊重和积极关注，并进行问题确认）

（8）客户回应不清晰时，可采用以下用语：

      ——为保证倾诉效果，请您找一个不被人打扰的、安静的地方重新拨打，我在这里等您！（提出期待，表示尊重）

（二）行为规范

1）只要有客户拨打倾诉电话，严禁倾听师拒接。

2）电话接通后倾听师须表明自己的身份。

3）语速适中，声音柔和，咬字清晰，用心聆听，用心感受，用爱关怀。

4）保持中立，避免投射和主观臆断，禁止言辞激烈、言语攻击、歧视或其他违反心理咨询职业操守的不当言辞。

5）在电话倾诉中倾听师须尽可能给予客户反馈，禁止发生应付敷衍、拖延时间的情况，禁止一边电话一边做其他事。

6）禁止向客户提供倾听师个人联系方式。

7）严禁倾听师在时间未满的情况下提前挂断电话，如需提前结束必须获得客户同意。

8）接听前事先做好电话倾听的准备工作，接听过程中确保周边环境安静。

9）如出现断线等情况，务必在5分钟内进行重连或联系客服人员处理。

10）如倾听师无法按时接听电话，务必提前调整时间安排，避免因电话无法接通被用户投诉。如倾听师临时有事，建议在工作台首页关闭倾诉按钮，等事情结束后再打开。倾诉按钮位置如下图：

11）严格遵守心理咨询师的伦理和行业规定，遵守壹点灵平台倾听师的其他规则标准。

12）严禁提供违反国家法律法规以及违反社会伦理道德的相关服务，如色情陪聊、政治话题等。

四、违规情况及处罚办法壹点灵即时倾诉服务标准及管理规范

随着社会经济的迅速发展，人们对心理服务的需求更加多样化，心理倾诉服务成为一种重要的心理压力缓解、情绪疏导的有效方法。根据我国当前心理服务市场需求和从业人员成长路径、能力提升及管理的需要，基于促进行业健康有序发展的职责和使命，结合壹点灵心理服务平台五年来的实践经验，特制定《壹点灵即时倾诉服务标准及管理规范（3.2版）》，以指导专业人员规范、科学地开展网络即时倾诉服务。

详见链接：https://m.ydl.com/help/435

本规范自2022年9月15日起开始执行，请各位老师认真阅读，规范执业。

五、违规检查办法

（1）工作人员每天会进行线上及电话抽查，同时将抽查情况在倾诉群内进行公布。

（2）每接到一次用户投诉，做对应处理。

                                                            壹点灵平台运营中心

                                                            2022年9月15日